Czy przyjęcie reklamacji musi boleć cz.3? Wygodne i legalne sposoby obsługi zgłoszeń reklamacyjnych

Home » Blog » Dobre praktyki » Czy przyjęcie reklamacji musi boleć cz.3? Wygodne i legalne sposoby obsługi zgłoszeń reklamacyjnych

robot5x250Jak wyglądał by nasz biznes gdyby Klienci, którzy nabyli nasze produkty lub skorzystali z naszych usług, kontaktowali się z nami wyłącznie po to aby nam podziękować?

Takich Klientów życzymy jak najwięcej! Rzeczywistość obsługi posprzedażowej jednak pokazuje, że Klient po zakupie jakiegoś produktu kontaktuje się po to aby rozwiązać jakiś problem, że potrzebuje pomocy w obsłudze lub konserwacji produktu albo go reklamować. Konsumenci reklamują produkty i usługi, które z różnych względów nie spełniły ich oczekiwań. Najczęstszym powodem jest jakość tych produktów, np. awarie, zużycie w zbyt szybkim czasie, co zwykle jest niezgodnością towaru konsumpcyjnego z umową (ust. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej).

Reklamacje są niewygodne. Najchętniej byśmy wycięli je ze swojej działalności biznesowej. Kontaktuje się z nami człowiek – nierzadko wkurzony, wiszą nad nami zobowiązania z umowy zawartej podczas sprzedaży oraz kategoryczne zapisy ustaw. Na dodatek istnieje ryzyko, że stracimy pieniądze, które zarobiliśmy. Z tych powodów niektórzy sprzedawcy świadomie unikają zgłoszenia reklamacji, np. udzielając nieprawdziwych informacji. Pominę ocenę takich praktyk i ich jakości obsługi Klienta. Gwarantuję, że rzeczywistość rynkowa jest bezlitosna – z czasem Klienci będą omijać szerokim łukiem takich sprzedawców i producentów. Co najważniejsze, jakiekolwiek praktyki ograniczania zgłoszenia reklamacji przez Konsumenta są nielegalne z polskim prawem!

Możliwości i ich konsekwencje

Jakimi sposobami możemy umożliwić Klientowi zgłoszenie reklamacji? Co wynika z poszczególnych wyborów – dla relacji z Klientem oraz dla ilości naszej pracy przy obsłudze zgłoszenia? Które z nich są legalne?

Zautomatyzowane biznesowe rozwiązanie Reklamatora – formularz zgłoszenia na własnej stronie www

Tego typu rozwiązania są praktyczne dla wielu graczy:

Dla producentów, importerów i głównych dystrybutorów z rozproszoną siecią sprzedaży, gdzie poza oddziałami obsługiwanymi przez system informatyczny, produkty sprzedają mniejsze sklepy poza siecią salonów markowych, np. sprzedaż bielizny, obuwia, zabawek i akcesoriów dziecięcych, sprzętów wyposażenia wnętrz. Wtedy zgłoszenie reklamacji może zarejestrować sprzedawca w danym sklepie, tylko dzięki dostępowi przez internet. W przypadku dużej rotacji wśród ostatecznych dystrybutorów produktu, to bardzo wygodne rozwiązanie dla producentów, importerów i przedstawicieli marek zagranicznych.

Dla sprzedawców i producentów produktów, które z różnych względów nie mogą być dostarczone do siedziby, np. produkty gabarytowe (np. wyposażenie i maszyny specjalistyczne), montowane (np. wyposażenie sanitarne łazienek, sprzęty kuchenne), części instalacji (np. piece grzewcze), zakupione w ilościach masowych (np. meble bankietowe lub biurowe), albo stanowiące wyposażenie wnętrz (np. meble, wykładziny, panele).

Zautomatyzowanie zgłoszenia reklamacji w branży usług mogą być szczególnie praktyczne, np. dla firm przewozowych i kurierskich, świadczących usługi telekomunikacyjne, dostawców internetu i telewizji, czyli tam gdzie klient może poprzez skany swoich dokumentów zgłosić reklamację.

Stosując tego typu rozwiązanie nie musisz obawiać się zalewu niepoprawnych zgłoszeń do rozpatrzenia, jeśli korzystasz z oprogramowania, które uniemożliwia zarejestrowania zgłoszenia bez podania pełnych danych, uzupełnienia wymaganych dokumentów i skanów itp. Dane są obsługiwane przez aplikacją (np. Reklamator). Pracownik dostaje komplet informacji potrzebnych do natychmiastowego rozpoczęcia rozpatrywania zgłoszenia. Nie potrzebuje on dokonywać wstępnej weryfikacji danych jak w przypadku zgłoszeń mailowych. System automatycznie generuje unikalny numer ewidencjonowania zgłoszenia. Od teraz twój Klient będzie już mógł śledzić status swojej reklamacji bez zajmowania twojej infolinii.

Zgłoszenie reklamacyjne może od razu trafić w proces obsługi (ściśle odwzorowujący charakterystykę procesu i standardów danej firmy – np. odpowiedzialność różnych osób na etapach obsługi reklamacji, szablony wiadomości do kontaktu z Klientem itp.).

Zagnieżdżanie takiego formularza, jednej z wielu przydatnych funkcjonalności aplikacji Reklamator, sprowadza się do wstawienia fragmentu kodu aplikacji w dowolnym miejscu na własnej stronie. Dane Konsumenta i informacji o jego zgłoszeniu są przetwarzane w sposób zgodny z Ustawą o Ochronie Danych Osobowych, a ich przesył szyfrowany!

Korzystaj z rozwiązań które oszczędzają czas i nerwy tobie i twoim Klientom. Rozwiązań, które są zgodne z polskim prawem oraz umożliwiają korzystanie z najnowszych i najlepszych standardów przechowywania i obsługi informacji, zarówno pod względem rozwiązań technologicznych, informatycznych jak i prawnych.

Przeczytaj inne części

 

Zobacz i przetestuj pakiety Reklamatora

pakiet PROFESSIONAL

65zł/mc

pakiet BUSINESS

172zł/mc