Czy przyjęcie reklamacji musi boleć cz.2? Wygodne i legalne sposoby obsługi zgłoszeń reklamacyjnych

Home » Blog » Dobre praktyki » Czy przyjęcie reklamacji musi boleć cz.2? Wygodne i legalne sposoby obsługi zgłoszeń reklamacyjnych

robota1Jak wyglądał by nasz biznes gdyby Klienci, którzy nabyli nasze produkty lub skorzystali z naszych usług, kontaktowali się z nami wyłącznie po to aby nam podziękować?

Takich Klientów życzymy jak najwięcej! Rzeczywistość obsługi posprzedażowej jednak pokazuje, że Klient po zakupie jakiegoś produktu kontaktuje się po to aby rozwiązać jakiś problem, że potrzebuje pomocy w obsłudze lub konserwacji produktu albo go reklamować. Konsumenci reklamują produkty i usługi, które z różnych względów nie spełniły ich oczekiwań. Najczęstszym powodem jest jakość tych produktów, np. awarie, zużycie w zbyt szybkim czasie, co zwykle jest niezgodnością towaru konsumpcyjnego z umową (ust. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej).

Reklamacje są niewygodne. Najchętniej byśmy wycięli je ze swojej działalności biznesowej. Kontaktuje się z nami człowiek – nierzadko wkurzony, wiszą nad nami zobowiązania z umowy zawartej podczas sprzedaży oraz kategoryczne zapisy ustaw. Na dodatek istnieje ryzyko, że stracimy pieniądze, które zarobiliśmy. Z tych powodów niektórzy sprzedawcy świadomie unikają zgłoszenia reklamacji, np. udzielając nieprawdziwych informacji. Pominę ocenę takich praktyk i ich jakości obsługi Klienta. Gwarantuję, że rzeczywistość rynkowa jest bezlitosna – z czasem Klienci będą omijać szerokim łukiem takich sprzedawców i producentów. Co najważniejsze, jakiekolwiek praktyki ograniczania zgłoszenia reklamacji przez Konsumenta są nielegalne z polskim prawem!

Możliwości i ich konsekwencje

Jakimi sposobami możemy umożliwić Klientowi zgłoszenie reklamacji? Co wynika z poszczególnych wyborów – dla relacji z Klientem oraz dla ilości naszej pracy przy obsłudze zgłoszenia? Które z nich są legalne?

Zgłoszenie mailem (także poprzez niektóre formularze zgłoszenia na stronach www)

Niektóre zgłoszenia reklamacyjne można wysłać mailem. Niektórzy producenci i dystrybutorzy zamieszczają na swoich stronach proste formularze do zbierania informacji do zgłoszeniu reklamacyjnym. Klient sam wprowadza wymagane dane. Informacje te trafiają szybko do odpowiednich osób co umożliwia ekspresowe podjęcie działań.

Taki sposób przyjmowania zgłoszeń jest najwygodniejszy dla Klienta, chociaż nie wie on tego, że mogą być łamane jego prawa. Dlaczego?

Przesyłane osobie obsługującej zgłoszenia reklamacyjne mailem danych osobowych wraz z danymi wrażliwymi (np. w przypadku reklamowania produktów erotycznych) nie jest ani bezpieczne, ani rozważne.

Ale Konsumenci z reguły nie wiedzą tego, czy ich sprzedawca lub producent przestrzegają przepisów regulujących obsługę i przetwarzanie danych.

Rozwiązanie to mogłoby być legalne, zdecydowanie wygodniejsze i bezpieczniejsze.

Pamiętaj o tym, że korespondencja elektroniczna nie umożliwia ci ewidencjonowanie reklamacji. Łatwo o błędy i problemy. Niedostarczone maile nie są podstawą w postępowaniach dot. nie dotrzymaniu wymaganego terminu kontaktu. Jeśli twój mail nie dotrze na czas, to w świetle prawa reklamacja bez względu na to czy słuszna, będzie musiała zostać uznana za zasadną. A co w sytuacji kiedy stracisz całą pocztę???

Korzystaj z rozwiązań które oszczędzają czas i nerwy tobie i twoim Klientom. Rozwiązań, które są zgodne z polskim prawem oraz umożliwiają korzystanie z najnowszych i najlepszych standardów przechowywania i obsługi informacji, zarówno pod względem rozwiązań technologicznych, informatycznych jak i prawnych.

Przeczytaj inne części

 

Zobacz i przetestuj pakiety Reklamatora

pakiet PROFESSIONAL

65zł/mc

pakiet BUSINESS

172zł/mc