Czy przyjęcie reklamacji musi boleć cz.1? Wygodne i legalne sposoby obsługi zgłoszeń reklamacyjnych

Home » Blog » Dobre praktyki » Czy przyjęcie reklamacji musi boleć cz.1? Wygodne i legalne sposoby obsługi zgłoszeń reklamacyjnych

dobra-robota4 Jak wyglądał by nasz biznes gdyby Klienci, którzy nabyli nasze produkty lub skorzystali z naszych usług, kontaktowali się z nami wyłącznie po to aby nam podziękować?

Takich Klientów życzymy jak najwięcej! Rzeczywistość obsługi posprzedażowej jednak pokazuje, że Klient po zakupie jakiegoś produktu kontaktuje się po to aby rozwiązać jakiś problem, że potrzebuje pomocy w obsłudze lub konserwacji produktu albo go reklamować. Konsumenci reklamują produkty i usługi, które z różnych względów nie spełniły ich oczekiwań. Najczęstszym powodem jest jakość tych produktów, np. awarie, zużycie w zbyt szybkim czasie, co zwykle jest niezgodnością towaru konsumpcyjnego z umową (ust. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej).

Reklamacje są niewygodne. Najchętniej byśmy wycięli je ze swojej działalności biznesowej. Kontaktuje się z nami człowiek – nierzadko wkurzony, wiszą nad nami zobowiązania z umowy zawartej podczas sprzedaży oraz kategoryczne zapisy ustaw. Na dodatek istnieje ryzyko, że stracimy pieniądze, które zarobiliśmy. Z tych powodów niektórzy sprzedawcy świadomie unikają zgłoszenia reklamacji, np. udzielając nieprawdziwych informacji. Pominę ocenę takich praktyk i ich jakości obsługi Klienta. Gwarantuję, że rzeczywistość rynkowa jest bezlitosna – z czasem Klienci będą omijać szerokim łukiem takich sprzedawców i producentów. Co najważniejsze, jakiekolwiek praktyki ograniczania zgłoszenia reklamacji przez Konsumenta są nielegalne z polskim prawem!

Możliwości i ich konsekwencje

Jakimi sposobami możemy umożliwić Klientowi zgłoszenie reklamacji? Co wynika z poszczególnych wyborów – dla relacji z Klientem oraz dla ilości naszej pracy przy obsłudze zgłoszenia? Które z nich są legalne?

Infolinia

Zaletą tego rozwiązania dla Klienta jest możliwość zostania wysłuchanym, poczucia, że nawiązuje się z pracownikiem infolinii sojusz dla załatwienia sprawy. Dla Firmy korzyścią jest możliwość bieżącej weryfikacji danych i informacji potrzebnych do obsługi zgłoszenia, oraz możliwość zbudowania przyjaznej atmosfery w czasie próby dla relacji Konsument-Firma.

Wyzwania dla tego wyboru zbierania zgłoszeń dotyczą samych pracowników (wysokiego standardu kultury osobistej pracowników infolinii, ale także ich wiedza i umiejętności dotyczące procedur firmowych) oraz możliwości płynnej obsługi telefonicznej (ilość zatrudnionych osób jest adekwatna do ilości przyjmowanych połączeń). Przyznacie, że czekanie kilkanaście minut, mając w tle zapętlone komunikaty i fragmenty jakiejś muzyki potrafią wystarczająco wkurzyć zanim konsultant odbierze połączenie.

Ten wybór najlepiej sprawdza się w przypadku dużych firm oraz małych działalności, gdzie ilość zgłoszeń jest wystarczająco mała aby można było je obsłużyć pomiędzy innymi zadaniami.

Plik zgłoszenia reklamacji do pobrania, wydrukowania i wysłania pocztą tradycyjną

To chyba najbardziej popularna forma przyjmowania zgłoszeń. Jakie ma zalety? Firma niewątpliwie otrzymuje wszystkie potrzebne informacje i dane, które trafiają na wystandaryzowanych formularzach. W przypadku odsyłania do producenta produktu wraz z dokumentacją zgłoszenia, otrzymuje on kompletny zestaw i może od razu przejść do rozpatrzenia.

W przypadku butów i innych produktów, które można zapakować i wysłać to sensowna opcja. Traci już sens w przypadku reklamacji usługi, gabarytowego wyposażenia albo sprzętu, który jest montowany. Wtedy to dla Klienta chyba najbardziej upierdliwa z form. Dlaczego? Bowiem w dobie internetu tracić czas na drukowanie i wizytę na poczcie, to rozwiązanie jest archaiczne, a jednym z jego celów może być świadome zniechęcanie do złożenia reklamacji. Taka cicha manipulacja nie służy dobrym relacjom.

Badania wewnętrzne platformy Reklamator.com.pl wskazują, że ponad 70% formularzy jest nielegalna! Nie honorują one choćby zapisów Ustawy o Ochronie Danych Osobowych.

Korzystaj z rozwiązań które oszczędzają czas i nerwy tobie i twoim Klientom. Rozwiązań, które są zgodne z polskim prawem oraz umożliwiają korzystanie z najnowszych i najlepszych standardów przechowywania i obsługi informacji, zarówno pod względem rozwiązań technologicznych, informatycznych jak i prawnych.

Przeczytaj inne części

 

Zobacz i wypróbuj pakiety Reklamatora

pakiet PROFESSIONAL

65zł/mc

pakiet BUSINESS

172zł/mc